The use of Negative Reinforcement as a Management-method at the Arvato Microsoft Scandinavian Product Activation in Liverpool.
Messages 1 – 1 of 1

Message 1 – posted by johncons**, 15 Hours Ago

When I was working at the Arvato Microsoft Scandinavian Product Activation in Liverpool, I had a meeting with one of the team-leaders on the campaign.

I was wondering why we, (I was working as a regular Contact Centre Representative there), and I was wondering why we got lines like ‘NN, you’re on wrap-up’, shouted at us across the tables, from the team-leaders.

Then I got to hear that this was something that the team-leaders had been thought during team-leader training.

The team-leader I was in the meeting with, told me, that they had been trained using ‘[negative] reinforcement’, during the team-leader training.

She explained to me, that she wouldn’t stop with the shouting/complaining/’giving stick’, the way she did, because this was the way they had been trained to lead the campaign.

Here is a quote from the summary from this meeting:

‘I also brought up the situation with the wrap-up meeting we had some weeks earlier, where
we agreed on that I would work on gradually bettering the wrap-up time, but that she then
forgot this agreement, and the next day acted like this meeting hadnt been taking place
at all, and continued to shout ‘You’re on wrap-up’ if the wrap-up time exceeded 5 seconds.

Vivian explained that this was call reinforcement, and that the team-leaders were trained
to use reinforcement as a way of solving problems, like the problem with agents being
to long time on wrap-up between the calls. So she wouldnt stop doing this, because she
had been trained to do her job this way.

NEGATIVE REINFORCEMENT

I hadnt heard about reinforcement on the management/organisation modules I had studied on
upper secondary and university-level, and neighter had I heard about it on the management-
courses I had participated on while I was working as a manager in Norway.

So when I got home on the day we had the meeting, I searched for ‘reinforcement’ on the
internet. I found from how Vivian described it in the meeting, that this way of sorting
problems was called ‘negative reinforcement’.

I couldnt find very much on how this was being used in management, but from what I found
it seemed like it was more used as a way of training dogs, and that it was known to make
the dogs nervous.

Line says that they were told to do it this way, because if they did it this way, then the agents
would do the job the way the team-leaders wanted.’.

Link: johncons-mirror.blog…

My issue, regarding this, was that when I was searching on the term ‘negative reinforcement’, on the internet, then it mostly appeared links that had to do with the training of animals, like dogs and horses. (And not so much with management-theory):

Link: www.google.co.uk/sea…

And, the fact that the team-leaders are screaming things like ‘You’re on wrap-up’, to the CCR representatives.

I think this is a bit impolite, because the places were people are seated, are up to the region of 5-10 meters from were the team-leader is sitting shouting.

So I remember I myself thought this practice was a bit inpolite towards the representatives.

And also, I thought it was interfering in the work.

That is, if one are sitting, and writing some notes, or if one are loging the latest call.

The latest call from when someone has called in to activate Windows or Office etc.

Then one had five seconds to log the call and to prepare for the next call.

So sometimes one ran out of time, and sometimes, one also wanted to have a zip of water inbetween the calls, so sometimes five seconds could be maybe a bit to little time.

But the point is, that when the call wasn’t a regular call. That is, if the call lasted for longer than about five minutes, then one had to log the call on a form as well as on the screen.

And if it was a company-call, a Microsoft customer, then it could be that one had to write some notes down, since these calls sometimes were a bit more complex than the regular calls.

And also since there was a lot of types of agreements, like Select-agreement, Open-agreement, etc.

There were meny combinations of different agreements and products, so sometimes, one happened to write down some notes, and also send e-mails to the line-managers about the activation.

So if one were busy doing things like this, then I think the shouting was sometimes interfering a bit with the other work.

Because, often, it wouldn’t be possible to do work-tasks like this, while one were answering the next call simultaniously.

Because one needed to consentrate on the loging and the writing og notes and e-mails.

So then it interfered a bit when someone shouted at me: ‘Erik, you’re on wrap-up’. At least I remember that I thought this personally.

Because then I lost my concentration, and my awarenes of what I was doing. And I sometimes got a bit stressed, and I maybe started thinking about things regarding the organisation of the campaign instead.

And I also think that this practice is a bit condescend.

That is, from the team-leader to the representative. It seems to me, that one are shouting like this, then it means that one thinks that the representative isn’t using his time in a meaningful way. That is, it means that the representative is doing something wrong.

I tried telling them, that we knew from before, that the wrap-up time was five seconds, and that they didn’t really need to shout that out, because we already knew this from before.

And when one used more time than five seconds, it was because it was needed to finish the work-tasks.

But when they were shouting, then I think it means that they didn’t belive the representative would be able to manage the time for the work-tasks themselves, in a reasonble way.

So then I guess it means that the representatives was looked at as to be thoughtless and without the ability to act reasonable.

I thought this meant that the representatives, were looked down upon, in regards to the issue of being able to manage their own work-time in a meaningful way.

So I myself, remember, that I was thinking that this practice was a bit condescend.

I used to work as a store-manager in Norway, and in conection with that, I had a few courses in practical management etc.

And I also had some modules in management and organisation, from upper secondary school level, and also from university level.

But I can’t remember, that we were taught were much about ‘negative reinforcement’ in those modules and couses.

So I was wondering if someone maybe had some knowledge, regarding where negative reinforcement fits in, in relation to the management-theory field.

I think that management is an interesting field, so I think it would be very fine if someone have the time to contribute a bit to the thread on this.

I myself, think that this management-method, can maybe sometimes seem a bit harassing, but I think it would be very interesting to also hear what other people think about this.

‘Negativ forsterking’.

Da jeg jobbet for Arvato Microsoft Scandinavian Product Activation i Liverpool, så hadde jeg et møte med en av ‘team-leader’-ne på avdelingen.

Så lurte jeg på hvorfor vi, (jeg jobbet som vanlig ‘Contact Centre Representative’ der), jeg lurte på hvorfor vi fikk tilrop/’kjeft’ av slaget ‘NN, du er på Wrap-up’, ropt/skreket ut over bordene på Microsoft-kampanjen.

Og da fikk jeg høre at dette var noe team-leaderne hadde fått lære under team-leader kursingen. Team-leaderen jeg snakket med, nevnte at de hadde fått opplæring om ‘[negative] reinforcement’ (=negativ forsterking), under team-leader opplæringsperioden.

hun forklarte at hun ville ikke slutte å komme med roping/klaging/kjefting på denne måten, ettersom dette var måten de hadde blitt trent opp til å lede avdelingen.

Her er et sitat fra det nevnte refeatet:

‘I also brought up the situation with the wrap-up meeting we had some weeks earlier, where
we agreed on that I would work on gradually bettering the wrap-up time, but that she then
forgot this agreement, and the next day acted like this meeting hadnt been taking place
at all, and continued to shout ‘You’re on wrap-up’ if the wrap-up time exceeded 5 seconds.

Vivian explained that this was call reinforcement, and that the team-leaders were trained
to use reinforcement as a way of solving problems, like the problem with agents being
to long time on wrap-up between the calls. So she wouldnt stop doing this, because she
had been trained to do her job this way.

NEGATIVE REINFORCEMENT

I hadnt heard about reinforcement on the management/organisation modules I had studied on
upper secondary and university-level, and neighter had I heard about it on the management-
courses I had participated on while I was working as a manager in Norway.

So when I got home on the day we had the meeting, I searched for ‘reinforcement’ on the
internet. I found from how Vivian described it in the meeting, that this way of sorting
problems was called ‘negative reinforcement’.

I couldnt find very much on how this was being used in management, but from what I found
it seemed like it was more used as a way of training dogs, and that it was known to make
the dogs nervous.

Line says that they were told to do it this way, because if they did it this way, then the agents
would do the job the way the team-leaders wanted.’.

Og her er en link til referatet:

https://johncons-blogg.net/2007/10/enclosure-7.html

Problemet da, som jeg lurte på, var som jeg var inne på i referatet også, at når jeg søkte på ‘negativ forsterking’ på nettet, så dukket det opp mest linker i forbindelse med dressering av dyr, bl.a. hester og hunder mm.:

http://www.google.dk/search?hl=da&q=negativ+forst%C3%A6rkning&btnG=Google-s%C3%B8gning&meta=lr%3Dlang_da

Og det at man skriker til noen ‘You’re on Wrap-up’.

Det er vel for det første uhøflig, iom. at plassene hvor folk satt, var jo ofte mange meter unna team-leader. Kanskje opp mot 5 og 10 meter unna, variererende ettersom hvor i ‘Cunnard Building’ Microsoft kampanjen holdt til for øyeblikket.

Så de må vel sies å være litt uhøfelig å skrike ut på den måten.

Og også, må det vel sies å være forstyrrende i arbeidet. Altså, man sitter f.eks. å skriver noen notatet, og/eller logger den forrige samtalen. (‘Wrap-up’ betyr at telefonen ikke er klar for å ta imot inngående samtaler).

Etter at noen hadde ringt for å aktivere Windows eller Office osv, så hadde man jo fem sekunder på seg, før man måtte være klar til å svare neste telefon.

På de fem sekundene, så skulle man logge den forrige samtalen, og gjøre seg klar til å ta neste samtale.

Så det ble ofte dårlig tid, og noen ganger ønsket man jo å ta en slurk vann mellom samtalene og, så det kunne noen ganger bli litt lite med 5 sekunder mellom samtalene.

Men poenget da, noen ganger, når det var noe spesielt med samtalene. F.eks. hvis samtalen varte lenre enn 5 minutter, så måtte man logge samtalen på et skjema.

Og hvis det var en samtale fra et firma, som var Microsoft kunde, så kunne det være at man måtte skrive ned noen notater, ettersom det da ofte ikke var ren ‘plankekjøring’ å aktivere, siden kundene hadde forskjellige typer select avtaler/open avtaler/og mange fler, så siden det var ganske mange forskjellige avtaletyper og produkter, så hendte det at man måtte skrive noen notater, og sende e-post etc. angående aktiveringen da.

Og da ble det jo litt forstyrrende i arbeidet da.

Fordi ofte, så kunne man jo ikke gjøre disse arbeidsoppgavene, og starte på neste samtale samtidig.

Fordi man trengte å konsentrere seg om loggingen/e-post skrivingen etc.

Så da ble det jo litt forstyrrende når noen, som er trent til det, roper ‘Erik, you’re on Wrap-up’, synes jeg personlig da.

Fordi da mistet jeg konsentrasjonen, om det jeg holdt på med, og ble gjerne litt stressa, og begynte kanskje å tenkte på forhold innenfor Arvato MSPA organisasjonen istedet.

Og også, så synes jeg jo, at dette virker ganske nedlatende da.

Fra team-leder og til medarbeideren, altså da forutsetter man jo på en måte at medardeideren ikke gjør noe fornuftig da. Altså at medarbeideren gjør noe galt.

Altså, jeg prøvde jo å si det, at vi viste at fristen var 5 sekunder, så de behøvde ikke å rope det hele tiden, fordi det viste vi fra før.

Og når man brukte lengre tid, så var jo det fordi arbeidsoppgavene krevde det.

Men når de ropte det, så forutsatte de vel, at medarbeiderne ikke klarte å tenke fornuftig da. (Disponere tiden fornuftig selv).

Så da betyr vel det egentlig at de så på medarbeiderne som tankeløse/fornuftsløse da?

I allefall, at man så ned på de, på den måten, at de ikke klarte å disponere tiden sin selv.

Så jeg synes kanskje denne ledelsesmetoden var litt nedlatende.

Jeg pleide å jobbe som butikksjef i Norge, og den forbindelse, så hadde jeg en del kurs i praktisk ledelse osv., og jeg hadde også en del om ledelsesteorier mm. fra videregående og høyskole-nivå.

Men jeg kan ikke si at jeg husker at vi lære så mye om ‘negativ forsterking’, da hverken fra skole eller jobb, så jeg lurte på om noen hadde noe mer kunnskap om hvordan negativ forsterking passer inn i forhold til ledelsesteorier.

Ledelse er jo et interessant felt, synes jeg, så det hadde vært interessant om noen kunne oppdatere oss litt mer på det.

Jeg synes nesten denne ledelsesmetoden, kunne virke litt trakasserende muligens noen ganger, men det hadde vært interessant å også høre hva andre mener om dette.
Svar på dette indlæg
Citér dette indlæg [Ikke bedømt]
Bedøm dette indlægElendigtDårligtGodtMeget godtFremragende Af: johncons d. 06/10/2007 Kl. 11:44

Tilføj til venne-listen
Send privat besked
Klag over dette indlæg

Jeg vil gi dig fuldstændig ret !!! —– eller noget Svar på dette indlæg
Citér dette indlæg [Ikke bedømt]
Bedøm dette indlægElendigtDårligtGodtMeget godtFremragende Af: frk.lazy d. 06/10/2007 Kl. 12:18

Tilføj til venne-listen
Send privat besked
Klag over dette indlæg

frk.lazy skrev:
Jeg vil gi dig fuldstændig ret !!! —– eller noget

Det er altså ikke så svært.

Det er som om du har en sjef på arbeidet, og du jobber med å svare telefoner.

Så skriker den sjef til deg (gjennom hele rommet), at røret på telefonen er av, og at du må starte å svare de telefoner igen, eftersom de fem sekunder er passeret.

Ligegyldig om du bedriver noe fornuftig arbeid i mellomtiden.

Så det er poenget egentlig, om hvor denne metode kan gjennfinnes.

Og også om man kan si at man da blir trakasseret.

Så håper jeg det ble enklere oppsummeret.

Men bare spørr hvis det er noe som er uklart, så skal jeg forsøge å forklare så godt jeg kan. Svar på dette indlæg
Citér dette indlæg [Ikke bedømt]
Bedøm dette indlægElendigtDårligtGodtMeget godtFremragende Af: johncons d. 06/10/2007 Kl. 15:03

Tilføj til venne-listen
Send privat besked
Klag over dette indlæg

Johncons !!

Du trænger til en kone der kan skælde dig ud !! Du har for meget tid !!

HUSK !! 75% af ALLE der bakker op om det norske kongehus, er IKKE-RYGERE Svar på dette indlæg
Citér dette indlæg [Ikke bedømt]
Bedøm dette indlægElendigtDårligtGodtMeget godtFremragende Af: Slagteren d. 06/10/2007 Kl. 15:37

Tilføj til venne-listen
Send privat besked
Klag over dette indlæg

Super-spændende tråd! Svar på dette indlæg
Citér dette indlæg [Ikke bedømt]
Bedøm dette indlægElendigtDårligtGodtMeget godtFremragende Af: Hovsa d. 06/10/2007 Kl. 15:42

Tilføj til venne-listen
Send privat besked
Klag over dette indlæg

Slagteren skrev:
Johncons !!

Du trænger til en kone der kan skælde dig ud !! Du har for meget tid !!

HUSK !! 75% af ALLE der bakker op om det norske kongehus, er IKKE-RYGERE

Goddag til smørets forkjemper og kuenes overmann. (Den har jeg tenkt på lenge).

Neida, jeg har ikke så meget tid egentlig.

Så det er nok ikke helt slik at jeg klager for å klage, eller skriver for skrive.

Problemer med CAB i England*
Startet kl 08:39av cons – Emnet har 5 innlegg
Av cons kl 08:39:sitér | redigerJeg har sendt en klage til CAB (Citizens Advice Bureau), i Liverpool, angående deres behanding i forbindelse med en arbeidssak (‘Harassment at work’ ), hos Arvato Microsoft Scandinavian Product Activation.Jeg har postet om dette på et britisk forum: www.bbc.co.uk/dna/england/F2770282?thread=4650296Og jeg har også i den forbindelse, postet om korrespondansen til CAB, selve klagen, og vedleggene på blogg.Det ble flere blogger, fordi klagen er såpass lang, at den ene bloggen gikk tom for plass. (Og jeg hadde også en back-up logg, i tilfelle det skulle bli noen problemer, siden det er gratis blogger).:johncons.blog.co.uk/johncons.angelfire.com/blog/johncons-mirror.blogspot.com/Så på forhånd takk hvis noen har noen råd i forbindelse med dette!
[ redigert ]
Av viztnd for 3 t 39 min siden:sitér | varsle Hva i huleste er vitsen med en så lang emnetittel? Du burde kanskje ha observert i andre tråder hvor lange slike bør være, for det første for å fange interesse, for det andre for ikke å bli avkuttet i 20-siste-listen…

Jeg har lest lett igjennom de forskjellige “historiene” dine og kan ikke si annet enn at du bare klager over alt mulig…
Sjefen din sier noe -> Du krangler.
Politiet sier noe -> Du krangler…

Dersom du har det så jævlig på jobb -> Finn deg en jobb hvor du føler at arbeidsgiver og leder bryr seg om deg…
Slik jeg ser det er du bare en kranglefant og whiner…

Av cons for 47 minutter siden:sitér | redigerviztnd skrev:
Hva i huleste er vitsen med en så lang emnetittel? Du burde kanskje ha observert i andre tråder hvor lange slike bør være, for det første for å fange interesse, for det andre for ikke å bli avkuttet i 20-siste-listen…Jeg har lest lett igjennom de forskjellige “historiene” dine og kan ikke si annet enn at du bare klager over alt mulig…Sjefen din sier noe -> Du krangler.Politiet sier noe -> Du krangler…Dersom du har det så jævlig på jobb -> Finn deg en jobb hvor du føler at arbeidsgiver og leder bryr seg om deg…Slik jeg ser det er du bare en kranglefant og whiner…

Jada, jeg har sluttet der for nærmere et år siden, så det er ingen fare.

Så det er ikke for å klage at jeg tar det opp egentlig, hvis jeg skal være ærlig.

Men det er bare å spørre hvis det er noe konkret som trengs å klargjøres.

Det er enklere å svare på kritikken hvis det går på konkrete ting.

Men er ikke for å klage, da er det nok mange andre ting som jeg heller skulle ha brukt tiden på.
Av bliblok for 36 minutter siden:sitér
moderatorIkke start flere tråder angående det samme sak. Jeg har slettet den andre tråden din. Hold deg til denne fremover.
Av cons for 5 minutter siden:sitér | redigerbliblok skrev:
Ikke start flere tråder angående det samme sak. Jeg har slettet den andre tråden din. Hold deg til denne fremover.

Jaja, nå er det vel ikke helt samme sak.

Fordi selv om den saken også er inkludert i CAB-klagen, så er jo det i en helt annen kontekst.

Men jeg skal nok klare å poste her alikevel:

‘Negativ forsterking’.

Da jeg jobbet for Arvato Microsoft Scandinavian Product Activation i Liverpool, så hadde jeg et møte med en av ‘team-leader’-ne på avdelingen.

Så lurte jeg på hvorfor vi, (jeg jobbet som vanlig ‘Contact Centre Representative’ der), jeg lurte på hvorfor vi fikk tilrop/’kjeft’ av slaget ‘NN, du er på Wrap-up’, ropt/skreket ut over bordene på Microsoft-kampanjen.

Og da fikk jeg høre at dette var noe team-leaderne hadde fått lære under team-leader kursingen. Team-leaderen jeg snakket med, nevnte at de hadde fått opplæring om ‘[negative] reinforcement’ (=negativ forsterking), under team-leader opplæringsperioden.

hun forklarte at hun ville ikke slutte å komme med roping/klaging/kjefting på denne måten, ettersom dette var måten de hadde blitt trent opp til å lede avdelingen.

Her er et sitat fra det nevnte refeatet:

‘I also brought up the situation with the wrap-up meeting we had some weeks earlier, where
we agreed on that I would work on gradually bettering the wrap-up time, but that she then
forgot this agreement, and the next day acted like this meeting hadnt been taking place
at all, and continued to shout ‘You’re on wrap-up’ if the wrap-up time exceeded 5 seconds.

Vivian explained that this was call reinforcement, and that the team-leaders were trained
to use reinforcement as a way of solving problems, like the problem with agents being
to long time on wrap-up between the calls. So she wouldnt stop doing this, because she
had been trained to do her job this way.

NEGATIVE REINFORCEMENT

I hadnt heard about reinforcement on the management/organisation modules I had studied on
upper secondary and university-level, and neighter had I heard about it on the management-
courses I had participated on while I was working as a manager in Norway.

So when I got home on the day we had the meeting, I searched for ‘reinforcement’ on the
internet. I found from how Vivian described it in the meeting, that this way of sorting
problems was called ‘negative reinforcement’.

I couldnt find very much on how this was being used in management, but from what I found
it seemed like it was more used as a way of training dogs, and that it was known to make
the dogs nervous.

Line says that they were told to do it this way, because if they did it this way, then the agents
would do the job the way the team-leaders wanted.’.

Og her er en link til referatet:

johncons-mirror.blogspot.com/2007/10/enclosure-7.html

Problemet da, som jeg lurte på, var som jeg var inne på i referatet også, at når jeg søkte på ‘negativ forsterking’ på nettet, så dukket det opp mest linker i forbindelse med dressering av dyr, bl.a. hester og hunder mm.:

www.google.no/search?hl=no&q=negativ+forsterking&meta=

Og det at man skriker til noen ‘You’re on Wrap-up’.

Det er vel for det første uhøflig, iom. at plassene hvor folk satt, var jo ofte mange meter unna team-leader. Kanskje opp mot 5 og 10 meter unna, variererende ettersom hvor i ‘Cunnard Building’ Microsoft kampanjen holdt til for øyeblikket.

Så de må vel sies å være litt uhøfelig å skrike ut på den måten.

Og også, må det vel sies å være forstyrrende i arbeidet. Altså, man sitter f.eks. å skriver noen notatet, og/eller logger den forrige samtalen. (‘Wrap-up’ betyr at telefonen ikke er klar for å ta imot inngående samtaler).

Etter at noen hadde ringt for å aktivere Windows eller Office osv, så hadde man jo fem sekunder på seg, før man måtte være klar til å svare neste telefon.

På de fem sekundene, så skulle man logge den forrige samtalen, og gjøre seg klar til å ta neste samtale.

Så det ble ofte dårlig tid, og noen ganger ønsket man jo å ta en slurk vann mellom samtalene og, så det kunne noen ganger bli litt lite med 5 sekunder mellom samtalene.

Men poenget da, noen ganger, når det var noe spesielt med samtalene. F.eks. hvis samtalen varte lenre enn 5 minutter, så måtte man logge samtalen på et skjema.

Og hvis det var en samtale fra et firma, som var Microsoft kunde, så kunne det være at man måtte skrive ned noen notater, ettersom det da ofte ikke var ren ‘plankekjøring’ å aktivere, siden kundene hadde forskjellige typer select avtaler/open avtaler/og mange fler, så siden det var ganske mange forskjellige avtaletyper og produkter, så hendte det at man måtte skrive noen notater, og sende e-post etc. angående aktiveringen da.

Og da ble det jo litt forstyrrende i arbeidet da.

Fordi ofte, så kunne man jo ikke gjøre disse arbeidsoppgavene, og starte på neste samtale samtidig.

Fordi man trengte å konsentrere seg om loggingen/e-post skrivingen etc.

Så da ble det jo litt forstyrrende når noen, som er trent til det, roper ‘Erik, you’re on Wrap-up’, synes jeg personlig da.

Fordi da mistet jeg konsentrasjonen, om det jeg holdt på med, og ble gjerne litt stressa, og begynte kanskje å tenkte på forhold innenfor Arvato MSPA organisasjonen istedet.

Og også, så synes jeg jo, at dette virker ganske nedlatende da.

Fra team-leder og til medarbeideren, altså da forutsetter man jo på en måte at medardeideren ikke gjør noe fornuftig da. Altså at medarbeideren gjør noe galt.

Altså, jeg prøvde jo å si det, at vi viste at fristen var 5 sekunder, så de behøvde ikke å rope det hele tiden, fordi det viste vi fra før.

Og når man brukte lengre tid, så var jo det fordi arbeidsoppgavene krevde det.

Men når de ropte det, så forutsatte de vel, at medarbeiderne ikke klarte å tenke fornuftig da. (Disponere tiden fornuftig selv).

Så da betyr vel det egentlig at de så på medarbeiderne som tankeløse/fornuftsløse da?

I allefall, at man så ned på de, på den måten, at de ikke klarte å disponere tiden sin selv.

Så jeg synes kanskje denne ledelsesmetoden var litt nedlatende.

Jeg pleide å jobbe som butikksjef i Norge, og den forbindelse, så hadde jeg en del kurs i praktisk ledelse osv., og jeg hadde også en del om ledelsesteorier mm. fra videregående og høyskole-nivå.

Men jeg kan ikke si at jeg husker at vi lære så mye om ‘negativ forsterking’, da hverken fra skole eller jobb, så jeg lurte på om noen hadde noe mer kunnskap om hvordan negativ forsterking passer inn i forhold til ledelsesteorier.

Ledelse er jo et interessant felt, synes jeg, så det hadde vært interessant om noen kunne oppdatere oss litt mer på det.

‘Negativ forsterking’.

Da jeg jobbet for Arvato Microsoft Scandinavian Product Activation i Liverpool, så hadde jeg et møte med en av ‘team-leader’-ne på avdelingen.

Så lurte jeg på hvorfor vi, (jeg jobbet som vanlig ‘Contact Centre Representative’ der), jeg lurte på hvorfor vi fikk tilrop/’kjeft’ av slaget ‘NN, du er på Wrap-up’, ropt/skreket ut over bordene på Microsoft-kampanjen.

Og da fikk jeg høre at dette var noe team-leaderne hadde fått lære under team-leader kursingen. Team-leaderen jeg snakket med, nevnte at de hadde fått opplæring om ‘[negative] reinforcement’ (=negativ forsterking), under team-leader opplæringsperioden.

hun forklarte at hun ville ikke slutte å komme med roping/klaging/kjefting på denne måten, ettersom dette var måten de hadde blitt trent opp til å lede avdelingen.

Her er et sitat fra det nevnte refeatet:

‘I also brought up the situation with the wrap-up meeting we had some weeks earlier, where
we agreed on that I would work on gradually bettering the wrap-up time, but that she then
forgot this agreement, and the next day acted like this meeting hadnt been taking place
at all, and continued to shout ‘You’re on wrap-up’ if the wrap-up time exceeded 5 seconds.

Vivian explained that this was call reinforcement, and that the team-leaders were trained
to use reinforcement as a way of solving problems, like the problem with agents being
to long time on wrap-up between the calls. So she wouldnt stop doing this, because she
had been trained to do her job this way.

NEGATIVE REINFORCEMENT

I hadnt heard about reinforcement on the management/organisation modules I had studied on
upper secondary and university-level, and neighter had I heard about it on the management-
courses I had participated on while I was working as a manager in Norway.

So when I got home on the day we had the meeting, I searched for ‘reinforcement’ on the
internet. I found from how Vivian described it in the meeting, that this way of sorting
problems was called ‘negative reinforcement’.

I couldnt find very much on how this was being used in management, but from what I found
it seemed like it was more used as a way of training dogs, and that it was known to make
the dogs nervous.

Line says that they were told to do it this way, because if they did it this way, then the agents
would do the job the way the team-leaders wanted.’.

Og her er en link til referatet:

https://johncons-blogg.net/2007/10/enclosure-7.html

Problemet da, som jeg lurte på, var som jeg var inne på i referatet også, at når jeg søkte på ‘negativ forsterking’ på nettet, så dukket det opp mest linker i forbindelse med dressering av dyr, bl.a. hester og hunder mm.:

http://www.google.dk/search?hl=da&q=negativ+forst%C3%A6rkning&btnG=Google-s%C3%B8gning&meta=lr%3Dlang_da

Og det at man skriker til noen ‘You’re on Wrap-up’.

Det er vel for det første uhøflig, iom. at plassene hvor folk satt, var jo ofte mange meter unna team-leader. Kanskje opp mot 5 og 10 meter unna, variererende ettersom hvor i ‘Cunnard Building’ Microsoft kampanjen holdt til for øyeblikket.

Så de må vel sies å være litt uhøfelig å skrike ut på den måten.

Og også, må det vel sies å være forstyrrende i arbeidet. Altså, man sitter f.eks. å skriver noen notatet, og/eller logger den forrige samtalen. (‘Wrap-up’ betyr at telefonen ikke er klar for å ta imot inngående samtaler).

Etter at noen hadde ringt for å aktivere Windows eller Office osv, så hadde man jo fem sekunder på seg, før man måtte være klar til å svare neste telefon.

På de fem sekundene, så skulle man logge den forrige samtalen, og gjøre seg klar til å ta neste samtale.

Så det ble ofte dårlig tid, og noen ganger ønsket man jo å ta en slurk vann mellom samtalene og, så det kunne noen ganger bli litt lite med 5 sekunder mellom samtalene.

Men poenget da, noen ganger, når det var noe spesielt med samtalene. F.eks. hvis samtalen varte lenre enn 5 minutter, så måtte man logge samtalen på et skjema.

Og hvis det var en samtale fra et firma, som var Microsoft kunde, så kunne det være at man måtte skrive ned noen notater, ettersom det da ofte ikke var ren ‘plankekjøring’ å aktivere, siden kundene hadde forskjellige typer select avtaler/open avtaler/og mange fler, så siden det var ganske mange forskjellige avtaletyper og produkter, så hendte det at man måtte skrive noen notater, og sende e-post etc. angående aktiveringen da.

Og da ble det jo litt forstyrrende i arbeidet da.

Fordi ofte, så kunne man jo ikke gjøre disse arbeidsoppgavene, og starte på neste samtale samtidig.

Fordi man trengte å konsentrere seg om loggingen/e-post skrivingen etc.

Så da ble det jo litt forstyrrende når noen, som er trent til det, roper ‘Erik, you’re on Wrap-up’, synes jeg personlig da.

Fordi da mistet jeg konsentrasjonen, om det jeg holdt på med, og ble gjerne litt stressa, og begynte kanskje å tenkte på forhold innenfor Arvato MSPA organisasjonen istedet.

Og også, så synes jeg jo, at dette virker ganske nedlatende da.

Fra team-leder og til medarbeideren, altså da forutsetter man jo på en måte at medardeideren ikke gjør noe fornuftig da. Altså at medarbeideren gjør noe galt.

Altså, jeg prøvde jo å si det, at vi viste at fristen var 5 sekunder, så de behøvde ikke å rope det hele tiden, fordi det viste vi fra før.

Og når man brukte lengre tid, så var jo det fordi arbeidsoppgavene krevde det.

Men når de ropte det, så forutsatte de vel, at medarbeiderne ikke klarte å tenke fornuftig da. (Disponere tiden fornuftig selv).

Så da betyr vel det egentlig at de så på medarbeiderne som tankeløse/fornuftsløse da?

I allefall, at man så ned på de, på den måten, at de ikke klarte å disponere tiden sin selv.

Så jeg synes kanskje denne ledelsesmetoden var litt nedlatende.

Jeg pleide å jobbe som butikksjef i Norge, og den forbindelse, så hadde jeg en del kurs i praktisk ledelse osv., og jeg hadde også en del om ledelsesteorier mm. fra videregående og høyskole-nivå.

Men jeg kan ikke si at jeg husker at vi lære så mye om ‘negativ forsterking’, da hverken fra skole eller jobb, så jeg lurte på om noen hadde noe mer kunnskap om hvordan negativ forsterking passer inn i forhold til ledelsesteorier.

Ledelse er jo et interessant felt, synes jeg, så det hadde vært interessant om noen kunne oppdatere oss litt mer på det.

Jeg synes nesten denne ledelsesmetoden, kunne virke litt trakasserende muligens noen ganger, men det hadde vært interessant å også høre hva andre mener om dette.
Svar på dette indlæg
Citér dette indlæg [Ikke bedømt]
Bedøm dette indlægElendigtDårligtGodtMeget godtFremragende Af: johncons d. 06/10/2007 Kl. 11:44

Tilføj til venne-listen
Send privat besked
Klag over dette indlæg

Jeg vil gi dig fuldstændig ret !!! —– eller noget Svar på dette indlæg
Citér dette indlæg [Ikke bedømt]
Bedøm dette indlægElendigtDårligtGodtMeget godtFremragende Af: frk.lazy d. 06/10/2007 Kl. 12:18

Tilføj til venne-listen
Send privat besked
Klag over dette indlæg

frk.lazy skrev:
Jeg vil gi dig fuldstændig ret !!! —– eller noget

Det er altså ikke så svært.

Det er som om du har en sjef på arbeidet, og du jobber med å svare telefoner.

Så skriker den sjef til deg (gjennom hele rommet), at røret på telefonen er av, og at du må starte å svare de telefoner igen, eftersom de fem sekunder er passeret.

Ligegyldig om du bedriver noe fornuftig arbeid i mellomtiden.

Så det er poenget egentlig, om hvor denne metode kan gjennfinnes.

Og også om man kan si at man da blir trakasseret.

Så håper jeg det ble enklere oppsummeret.

Men bare spørr hvis det er noe som er uklart, så skal jeg forsøge å forklare så godt jeg kan. Svar på dette indlæg
Citér dette indlæg [Ikke bedømt]

‘Negativ forsterking’.

Da jeg jobbet for Arvato Microsoft Scandinavian Product Activation i Liverpool, så hadde jeg et møte med en av ‘team-leader’-ne på avdelingen.

Så lurte jeg på hvorfor vi, (jeg jobbet som vanlig ‘Contact Centre Representative’ der), jeg lurte på hvorfor vi fikk tilrop/’kjeft’ av slaget ‘NN, du er på Wrap-up’, ropt/skreket ut over bordene på Microsoft-kampanjen.

Og da fikk jeg høre at dette var noe team-leaderne hadde fått lære under team-leader kursingen. Team-leaderen jeg snakket med, nevnte at de hadde fått opplæring om ‘[negative] reinforcement’ (=negativ forsterking), under team-leader opplæringsperioden.

hun forklarte at hun ville ikke slutte å komme med roping/klaging/kjefting på denne måten, ettersom dette var måten de hadde blitt trent opp til å lede avdelingen.

Her er et sitat fra det nevnte refeatet:

‘I also brought up the situation with the wrap-up meeting we had some weeks earlier, where
we agreed on that I would work on gradually bettering the wrap-up time, but that she then
forgot this agreement, and the next day acted like this meeting hadnt been taking place
at all, and continued to shout ‘You’re on wrap-up’ if the wrap-up time exceeded 5 seconds.

Vivian explained that this was call reinforcement, and that the team-leaders were trained
to use reinforcement as a way of solving problems, like the problem with agents being
to long time on wrap-up between the calls. So she wouldnt stop doing this, because she
had been trained to do her job this way.

NEGATIVE REINFORCEMENT

I hadnt heard about reinforcement on the management/organisation modules I had studied on
upper secondary and university-level, and neighter had I heard about it on the management-
courses I had participated on while I was working as a manager in Norway.

So when I got home on the day we had the meeting, I searched for ‘reinforcement’ on the
internet. I found from how Vivian described it in the meeting, that this way of sorting
problems was called ‘negative reinforcement’.

I couldnt find very much on how this was being used in management, but from what I found
it seemed like it was more used as a way of training dogs, and that it was known to make
the dogs nervous.

Line says that they were told to do it this way, because if they did it this way, then the agents
would do the job the way the team-leaders wanted.’.

Og her er en link til referatet:

https://johncons-blogg.net/2007/10/enclosure-7.html

Problemet da, som jeg lurte på, var som jeg var inne på i referatet også, at når jeg søkte på ‘negativ forsterking’ på nettet, så dukket det opp mest linker i forbindelse med dressering av dyr, bl.a. hester og hunder mm.:

http://www.google.dk/search?hl=da&q=negativ+forst%C3%A6rkning&btnG=Google-s%C3%B8gning&meta=lr%3Dlang_da

Og det at man skriker til noen ‘You’re on Wrap-up’.

Det er vel for det første uhøflig, iom. at plassene hvor folk satt, var jo ofte mange meter unna team-leader. Kanskje opp mot 5 og 10 meter unna, variererende ettersom hvor i ‘Cunnard Building’ Microsoft kampanjen holdt til for øyeblikket.

Så de må vel sies å være litt uhøfelig å skrike ut på den måten.

Og også, må det vel sies å være forstyrrende i arbeidet. Altså, man sitter f.eks. å skriver noen notatet, og/eller logger den forrige samtalen. (‘Wrap-up’ betyr at telefonen ikke er klar for å ta imot inngående samtaler).

Etter at noen hadde ringt for å aktivere Windows eller Office osv, så hadde man jo fem sekunder på seg, før man måtte være klar til å svare neste telefon.

På de fem sekundene, så skulle man logge den forrige samtalen, og gjøre seg klar til å ta neste samtale.

Så det ble ofte dårlig tid, og noen ganger ønsket man jo å ta en slurk vann mellom samtalene og, så det kunne noen ganger bli litt lite med 5 sekunder mellom samtalene.

Men poenget da, noen ganger, når det var noe spesielt med samtalene. F.eks. hvis samtalen varte lenre enn 5 minutter, så måtte man logge samtalen på et skjema.

Og hvis det var en samtale fra et firma, som var Microsoft kunde, så kunne det være at man måtte skrive ned noen notater, ettersom det da ofte ikke var ren ‘plankekjøring’ å aktivere, siden kundene hadde forskjellige typer select avtaler/open avtaler/og mange fler, så siden det var ganske mange forskjellige avtaletyper og produkter, så hendte det at man måtte skrive noen notater, og sende e-post etc. angående aktiveringen da.

Og da ble det jo litt forstyrrende i arbeidet da.

Fordi ofte, så kunne man jo ikke gjøre disse arbeidsoppgavene, og starte på neste samtale samtidig.

Fordi man trengte å konsentrere seg om loggingen/e-post skrivingen etc.

Så da ble det jo litt forstyrrende når noen, som er trent til det, roper ‘Erik, you’re on Wrap-up’, synes jeg personlig da.

Fordi da mistet jeg konsentrasjonen, om det jeg holdt på med, og ble gjerne litt stressa, og begynte kanskje å tenkte på forhold innenfor Arvato MSPA organisasjonen istedet.

Og også, så synes jeg jo, at dette virker ganske nedlatende da.

Fra team-leder og til medarbeideren, altså da forutsetter man jo på en måte at medardeideren ikke gjør noe fornuftig da. Altså at medarbeideren gjør noe galt.

Altså, jeg prøvde jo å si det, at vi viste at fristen var 5 sekunder, så de behøvde ikke å rope det hele tiden, fordi det viste vi fra før.

Og når man brukte lengre tid, så var jo det fordi arbeidsoppgavene krevde det.

Men når de ropte det, så forutsatte de vel, at medarbeiderne ikke klarte å tenke fornuftig da. (Disponere tiden fornuftig selv).

Så da betyr vel det egentlig at de så på medarbeiderne som tankeløse/fornuftsløse da?

I allefall, at man så ned på de, på den måten, at de ikke klarte å disponere tiden sin selv.

Så jeg synes kanskje denne ledelsesmetoden var litt nedlatende.

Jeg pleide å jobbe som butikksjef i Norge, og den forbindelse, så hadde jeg en del kurs i praktisk ledelse osv., og jeg hadde også en del om ledelsesteorier mm. fra videregående og høyskole-nivå.

Men jeg kan ikke si at jeg husker at vi lære så mye om ‘negativ forsterking’, da hverken fra skole eller jobb, så jeg lurte på om noen hadde noe mer kunnskap om hvordan negativ forsterking passer inn i forhold til ledelsesteorier.

Ledelse er jo et interessant felt, synes jeg, så det hadde vært interessant om noen kunne oppdatere oss litt mer på det.

Jeg synes nesten denne ledelsesmetoden, kunne virke litt trakasserende muligens noen ganger, men det hadde vært interessant å også høre hva andre mener om dette.

Tittel på tema: Bruk av ‘negativ forsterking’ som ledelsesmetode på Arvato Microsoft Scandinavian Product Activation i Liverpool.
Tema-Sammendrag: Hvor i ledelsesteorien hører metoden ‘negativ forsterking’ til?
Skrevet: 06/10/2007 10:37
Linjær : Trådet : Enkel : Grenet

Trådverktøy
Hurtigsvar
Bli varslet på dette temaet
Send temaet på e-post
Legg temate til i favoritter
Skriv ut dette temaet.

06/10/2007 10:37

cons
Vikar

Innlegg: 106
Ble medlem: 01/09/2007

Når jeg jobbet for Arvato Microsoft Scandinavian Product Activation i Liverpool, så hadde jeg et møte med en av ‘team-leader’-ne på avdelingen.

Så lurte jeg på hvorfor vi, (jeg jobbet som vanlig ‘Contact Centre Representative’ der), jeg lurte på hvorfor vi fikk tilrop/’kjeft’ av slaget ‘NN, du er på Wrap-up’, ropt/skreket ut over bordene på Microsoft-kampanjen.

Og da fikk jeg høre at dette var noe team-leaderne hadde fått lære under team-leader kursingen. Team-leaderen jeg snakket med, nevnte at de hadde fått opplæring om ‘[negative] reinforcement’ (=negativ forsterking), under team-leader opplæringsperioden.

hun forklarte at hun ville ikke slutte å komme med roping/klaging/kjefting på denne måten, ettersom dette var måten de hadde blitt trent opp til å lede avdelingen.

Her er et sitat fra det nevnte refeatet:

‘I also brought up the situation with the wrap-up meeting we had some weeks earlier, where
we agreed on that I would work on gradually bettering the wrap-up time, but that she then
forgot this agreement, and the next day acted like this meeting hadnt been taking place
at all, and continued to shout ‘You’re on wrap-up’ if the wrap-up time exceeded 5 seconds.

Vivian explained that this was call reinforcement, and that the team-leaders were trained
to use reinforcement as a way of solving problems, like the problem with agents being
to long time on wrap-up between the calls. So she wouldnt stop doing this, because she
had been trained to do her job this way.

NEGATIVE REINFORCEMENT

I hadnt heard about reinforcement on the management/organisation modules I had studied on
upper secondary and university-level, and neighter had I heard about it on the management-
courses I had participated on while I was working as a manager in Norway.

So when I got home on the day we had the meeting, I searched for ‘reinforcement’ on the
internet. I found from how Vivian described it in the meeting, that this way of sorting
problems was called ‘negative reinforcement’.

I couldnt find very much on how this was being used in management, but from what I found
it seemed like it was more used as a way of training dogs, and that it was known to make
the dogs nervous.

Line says that they were told to do it this way, because if they did it this way, then the agents
would do the job the way the team-leaders wanted.’.

Og her er en link til referatet: link

Problemet da, som jeg lurte på, var som jeg var inne på i referatet også, at når jeg søkte på ‘negativ forsterking’ på nettet, så dukket det opp mest linker i forbindelse med dressering av dyr, bl.a. hester og hunder mm.:

link

Og det at man skriker til noen ‘You’re on Wrap-up’.

Det er vel for det første uhøflig, iom. at plassene hvor folk satt, var jo ofte mange meter unna team-leader. Kanskje opp mot 5 og 10 meter unna, variererende ettersom hvor i ‘Cunnard Building’ Microsoft kampanjen holdt til for øyeblikket.

Så de må vel sies å være litt uhøfelig å skrike ut på den måten.

Og også, må det vel sies å være forstyrrende i arbeidet. Altså, man sitter f.eks. å skriver noen notatet, og/eller logger den forrige samtalen. (‘Wrap-up’ betyr at telefonen ikke er klar for å ta imot inngående samtaler).

Etter at noen hadde ringt for å aktivere Windows eller Office osv, så hadde man jo fem sekunder på seg, før man måtte være klar til å svare neste telefon.

På de fem sekundene, så skulle man logge den forrige samtalen, og gjøre seg klar til å ta neste samtale.

Så det ble ofte dårlig tid, og noen ganger ønsket man jo å ta en slurk vann mellom samtalene og, så det kunne noen ganger bli litt lite med 5 sekunder mellom samtalene.

Men poenget da, noen ganger, når det var noe spesielt med samtalene. F.eks. hvis samtalen varte lenre enn 5 minutter, så måtte man logge samtalen på et skjema.

Og hvis det var en samtale fra et firma, som var Microsoft kunde, så kunne det være at man måtte skrive ned noen notater, ettersom det da ofte ikke var ren ‘plankekjøring’ å aktivere, siden kundene hadde forskjellige typer select avtaler/open avtaler/og mange fler, så siden det var ganske mange forskjellige avtaletyper og produkter, så hendte det at man måtte skrive noen notater, og sende e-post etc. angående aktiveringen da.

Og da ble det jo litt forstyrrende i arbeidet da.

Fordi ofte, så kunne man jo ikke gjøre disse arbeidsoppgavene, og starte på neste samtale samtidig.

Fordi man trengte å konsentrere seg om loggingen/e-post skrivingen etc.

Så da ble det jo litt forstyrrende når noen, som er trent til det, roper ‘Erik, you’re on Wrap-up’, synes jeg personlig da.

Fordi da mistet jeg konsentrasjonen, om det jeg holdt på med, og ble gjerne litt stressa, og begynte kanskje å tenkte på forhold innenfor Arvato MSPA organisasjonen istedet.

Og også, så synes jeg jo, at dette virker ganske nedlatende da.

Fra team-leder og til medarbeideren, altså da forutsetter man jo på en måte at medardeideren ikke gjør noe fornuftig da. Altså at medarbeideren gjør noe galt.

Altså, jeg prøvde jo å si det, at vi viste at fristen var 5 sekunder, så de behøvde ikke å rope det hele tiden, fordi det viste vi fra før.

Og når man brukte lengre tid, så var jo det fordi arbeidsoppgavene krevde det.

Men når de ropte det, så forutsatte de vel, at medarbeiderne ikke klarte å tenke fornuftig da. (Disponere tiden fornuftig selv).

Så da betyr vel det egentlig at de så på medarbeiderne som tankeløse/fornuftsløse da?

I allefall, at man så ned på de, på den måten, at de ikke klarte å disponere tiden sin selv.

Så jeg synes kanskje denne ledelsesmetoden var litt nedlatende.

Jeg pleide å jobbe som butikksjef i Norge, og den forbindelse, så hadde jeg en del kurs i praktisk ledelse osv., og jeg hadde også en del om ledelsesteorier mm. fra videregående og høyskole-nivå.

Men jeg kan ikke si at jeg husker at vi lære så mye om ‘negativ forsterking’, da hverken fra skole eller jobb, så jeg lurte på om noen hadde noe mer kunnskap om hvordan negativ forsterking passer inn i forhold til ledelsesteorier.

Ledelse er jo et interessant felt, synes jeg, så det hadde vært interessant om noen kunne oppdatere oss litt mer på det.

Jeg synes nesten denne ledelsesmetoden, kunne virke litt trakasserende muligens noen ganger, men det hadde vært interessant å også høre hva andre mener om dette.

Bruk av negativ forsterking som ledelsesmetode hos Arvato Microsoft Scandinavian Product Activation.
Anbefalt av 0Bruk av negativ forsterking som ledelsesmetode hos Arvato Microsoft Scandinavian Product Activation. 06.10.07 11:17

cons
Pålogget

38 innlegg
0 anbefalinger
Når jeg jobbet for Arvato Microsoft Scandinavian Product Activation i Liverpool, så hadde jeg et møte med en av ‘team-leader’-ne på avdelingen.

Så lurte jeg på hvorfor vi, (jeg jobbet som vanlig ‘Contact Centre Representative’ der), jeg lurte på hvorfor vi fikk tilrop/’kjeft’ av slaget ‘NN, du er på Wrap-up’, ropt/skreket ut over bordene på Microsoft-kampanjen.

Og da fikk jeg høre at dette var noe team-leaderne hadde fått lære under team-leader kursingen. Team-leaderen jeg snakket med, nevnte at de hadde fått opplæring om ‘[negative] reinforcement’ (=negativ forsterking), under team-leader opplæringsperioden.

hun forklarte at hun ville ikke slutte å komme med roping/klaging/kjefting på denne måten, ettersom dette var måten de hadde blitt trent opp til å lede avdelingen.

Her er et sitat fra det nevnte refeatet:

‘I also brought up the situation with the wrap-up meeting we had some weeks earlier, where
we agreed on that I would work on gradually bettering the wrap-up time, but that she then
forgot this agreement, and the next day acted like this meeting hadnt been taking place
at all, and continued to shout ‘You’re on wrap-up’ if the wrap-up time exceeded 5 seconds.

Vivian explained that this was call reinforcement, and that the team-leaders were trained
to use reinforcement as a way of solving problems, like the problem with agents being
to long time on wrap-up between the calls. So she wouldnt stop doing this, because she
had been trained to do her job this way.

NEGATIVE REINFORCEMENT

I hadnt heard about reinforcement on the management/organisation modules I had studied on
upper secondary and university-level, and neighter had I heard about it on the management-
courses I had participated on while I was working as a manager in Norway.

So when I got home on the day we had the meeting, I searched for ‘reinforcement’ on the
internet. I found from how Vivian described it in the meeting, that this way of sorting
problems was called ‘negative reinforcement’.

I couldnt find very much on how this was being used in management, but from what I found
it seemed like it was more used as a way of training dogs, and that it was known to make
the dogs nervous.

Line says that they were told to do it this way, because if they did it this way, then the agents
would do the job the way the team-leaders wanted.’.

Og her er en link til referatet: http://johncons-mirro…

Problemet da, som jeg lurte på, var som jeg var inne på i referatet også, at når jeg søkte på ‘negativ forsterking’ på nettet, så dukket det opp mest linker i forbindelse med dressering av dyr, bl.a. hester og hunder mm.:

http://www.google.no/…

Og det at man skriker til noen ‘You’re on Wrap-up’.

Det er vel for det første uhøflig, iom. at plassene hvor folk satt, var jo ofte mange meter unna team-leader. Kanskje opp mot 5 og 10 meter unna, variererende ettersom hvor i ‘Cunnard Building’ Microsoft kampanjen holdt til for øyeblikket.

Så de må vel sies å være litt uhøfelig å skrike ut på den måten.

Og også, må det vel sies å være forstyrrende i arbeidet. Altså, man sitter f.eks. å skriver noen notatet, og/eller logger den forrige samtalen. (‘Wrap-up’ betyr at telefonen ikke er klar for å ta imot inngående samtaler).

Etter at noen hadde ringt for å aktivere Windows eller Office osv, så hadde man jo fem sekunder på seg, før man måtte være klar til å svare neste telefon.

På de fem sekundene, så skulle man logge den forrige samtalen, og gjøre seg klar til å ta neste samtale.

Så det ble ofte dårlig tid, og noen ganger ønsket man jo å ta en slurk vann mellom samtalene og, så det kunne noen ganger bli litt lite med 5 sekunder mellom samtalene.

Men poenget da, noen ganger, når det var noe spesielt med samtalene. F.eks. hvis samtalen varte lenre enn 5 minutter, så måtte man logge samtalen på et skjema.

Og hvis det var en samtale fra et firma, som var Microsoft kunde, så kunne det være at man måtte skrive ned noen notater, ettersom det da ofte ikke var ren ‘plankekjøring’ å aktivere, siden kundene hadde forskjellige typer select avtaler/open avtaler/og mange fler, så siden det var ganske mange forskjellige avtaletyper og produkter, så hendte det at man måtte skrive noen notater, og sende e-post etc. angående aktiveringen da.

Og da ble det jo litt forstyrrende i arbeidet da.

Fordi ofte, så kunne man jo ikke gjøre disse arbeidsoppgavene, og starte på neste samtale samtidig.

Fordi man trengte å konsentrere seg om loggingen/e-post skrivingen etc.

Så da ble det jo litt forstyrrende når noen, som er trent til det, roper ‘Erik, you’re on Wrap-up’, synes jeg personlig da.

Fordi da mistet jeg konsentrasjonen, om det jeg holdt på med, og ble gjerne litt stressa, og begynte kanskje å tenkte på forhold innenfor Arvato MSPA organisasjonen istedet.

Og også, så synes jeg jo, at dette virker ganske nedlatende da.

Fra team-leder og til medarbeideren, altså da forutsetter man jo på en måte at medardeideren ikke gjør noe fornuftig da. Altså at medarbeideren gjør noe galt.

Altså, jeg prøvde jo å si det, at vi viste at fristen var 5 sekunder, så de behøvde ikke å rope det hele tiden, fordi det viste vi fra før.

Og når man brukte lengre tid, så var jo det fordi arbeidsoppgavene krevde det.

Men når de ropte det, så forutsatte de vel, at medarbeiderne ikke klarte å tenke fornuftig da. (Disponere tiden fornuftig selv).

Så da betyr vel det egentlig at de så på medarbeiderne som tankeløse/fornuftsløse da?

forts.

Rediger innlegg 8 minutter gjenstår…

Anbefalt av 0RE: Bruk av negativ forsterking som ledelsesmetode hos Arvato Microsoft Scandinavian Product Activat 06.10.07 11:23
(Svar til: cons)

cons
Pålogget

38 innlegg
0 anbefalinger
I allefall, at man så ned på de, på den måten, at de ikke klarte å disponere tiden sin selv.

Så jeg synes kanskje denne ledelsesmetoden var litt nedlatende.

Jeg pleide å jobbe som butikksjef i Norge, og den forbindelse, så hadde jeg en del kurs i praktisk ledelse osv., og jeg hadde også en del om ledelsesteorier mm. fra videregående og høyskole-nivå.

Men jeg kan ikke si at jeg husker at vi lære så mye om ‘negativ forsterking’, da hverken fra skole eller jobb, så jeg lurte på om noen hadde noe mer kunnskap om hvordan negativ forsterking passer inn i forhold til ledelsesteorier.

Ledelse er jo et interessant felt, synes jeg, så det hadde vært interessant om noen kunne oppdatere oss litt mer på det.

Jeg synes nesten denne ledelsesmetoden, kunne virke litt trakasserende muligens noen ganger, men det hadde vært interessant å også høre hva andre mener om dette.

Problemer med CAB i England, i forbindelse med en arbeidssak hos Arvato Microsoft Scandinavian Product Activation i Liverpool.
Startet for 1 minutt sidenav cons – Emnet har 1 innlegg
Av cons for 1 minutt siden:sitér | redigerJeg har sendt en klage til CAB (Citizens Advice Bureau), i Liverpool, angående deres behanding i forbindelse med en arbeidssak (‘Harassment at work’ ), hos Arvato Microsoft Scandinavian Product Activation.Jeg har postet om dette på et britisk forum: www.bbc.co.uk/dna/england/F2770282?thread=4650296Og jeg har også i den forbindelse, postet om korrespondansen til CAB, selve klagen, og vedleggene på blogg.Det ble flere blogger, fordi klagen er såpass lang, at den ene bloggen gikk tom for plass. (Og jeg hadde også en back-up logg, i tilfelle det skulle bli noen problemer, siden det er gratis blogger).:johncons.blog.co.uk/johncons.angelfire.com/blog/johncons-mirror.blogspot.com/Så på forhånd takk hvis noen har noen råd i forbindelse med dette!
[ redigert ]

Danske samtaler for Microsoft.

Her er et lite innblikk i hvordan det er å være norsker, å svare på danske samtaler for Microsoft.

https://johncons-blogg.net/2007/10/enclosure-7.html

Er det noen som har noen tilbakemeldinger om språkproblemene?

Noen ganger, så synes jeg det måske var dårlig kundeservice ovenfor danskere, at de skulle få svar på norsk eller svensk når de ringte for å aktivere sine Microsoft programmer.

Så hadde vært sjov å høre hva andre mener om dette også.

Så tilbakemeldinger mottas med takk! Svar på dette indlæg
Citér dette indlæg [Ikke bedømt]
Bedøm dette indlægElendigtDårligtGodtMeget godtFremragende Af: johncons d. 04/10/2007 Kl. 08:59

Tilføj til venne-listen
Send privat besked
Klag over dette indlæg

Normalt forstår jeg udmærket norsk.
Bedre end svensk !
Men hvis jeg sidder med et problem vedr. noget, som jeg ikke har så meget forstand på, kan det være meget svært, både at forholde sig til det norske sprog og samtidig til problemet.

Norsk ligner jo meget dansk, men der er alligevel visse ord, der er fuldstændig anderledes ! Svar på dette indlæg
Citér dette indlæg [Ikke bedømt]
Bedøm dette indlægElendigtDårligtGodtMeget godtFremragende Af: Vivi Hansen d. 04/10/2007 Kl. 09:28

Tilføj til venne-listen
Send privat besked
Klag over dette indlæg

Gå til min blog

Vivi Hansen skrev:
Normalt forstår jeg udmærket norsk.
Bedre end svensk !
Men hvis jeg sidder med et problem vedr. noget, som jeg ikke har så meget forstand på, kan det være meget svært, både at forholde sig til det norske sprog og samtidig til problemet.

Norsk ligner jo meget dansk, men der er alligevel visse ord, der er fuldstændig anderledes !

Joda, det er sant det.

Altså, for skriftspråket, så er jo norsk veldig likt dansk.

Det er vel fordi Norsk Bokmål (tidligere riksmål), ble formet av danske styresmakter, mens Norge, fremdeles var underlagt Danmark.

Hvis jeg husker riktig.

Så skriftspråket er temmelig likt.

Men når det kommer til talt språk, så er det jo med en gang større forskjeller.

Fordi, i allefall i Norge, så er jo ikke det talte språket og skrift-språket det sammen.

Så selv om skrift-språkene er veldig like for de fleste ordene på norsk og dansk, så merket jeg at det ble mer problemer i forbindelse med det talte språket på telefonene da.

Men jeg er vant til å høre dansk, fordi jeg har en mormor som er dansk og også noen andre danske slektninger.

Men jeg merket i telefonene, at mange dansker (spesielt yngre virket det som), hadde store problemer med å forstå norsk tale.

Så det ble litt problematisk noen ganger med å svare danske samtaler, må jeg innrømme.

Men jeg har selv lest masse bøker osv. på dansk som jeg har lånt osv., så det synes jeg ikke var noe problem å lese. Det kunne man nesten lese flytende fra første side.

Så jeg synes det var enkelere med dansk skriftspråk, enn f.eks. svensk skriftspråk.

Men svensk tale synes jeg er enklere å forstå enn dansk tale.

Men det var nok værst for de av innringerne fra Danmark som ringte, og som ikke var vant til norsk, de hadde jeg inntrykk av at ofte ikke syntes det var morsomt å skulle forstå talt norsk.

Men jeg er helt enig, at når det kommer til skriftspråket, så er det ikke noe spesielt store problemer, med å forstå dansk, for nordmenn, det har du nok helt rett i. Svar på dette indlæg
Citér dette indlæg [Ikke bedømt]
Bedøm dette indlægElendigtDårligtGodtMeget godtFremragende Af: johncons d. 04/10/2007 Kl. 13:08

Tilføj til venne-listen
Send privat besked
Klag over dette indlæg

Siden dette er arbeidslivs forumet, så kan jeg jo også ta med en sak som er i forbindelse med en trakassering på jobb sak, (Harassment at work), i det samme firma, (i Storbritannia).

Det er vedrørende en klage til CAB i Liverpool, som er i forbindelse med den ‘harassment at work’ sak.

Så det er måske mulig å få et inblikk i hvorledes fremgangsmåten er i forbindelse med arbeidslivs-saker i Storbritannia etc.:

(Jeg linker til en post på et britisk message-board, så kan man bare følge de linker som er i den post).

http://www.bbc.co.uk/dna/england/F2770282?thread=4650296 Svar på dette indlæg
Citér dette indlæg [Ikke bedømt]
Bedøm dette indlægElendigtDårligtGodtMeget godtFremragende Af: johncons d. 06/10/2007 Kl. 08:17

Tilføj til venne-listen
Send privat besked
Klag over dette indlæg

Problems with the CAB.
Messages 1 – 1 of 1

Message 1 – posted by johncons, 4 Hours Ago

I’ve been having some problems with the CAB, and the CAB complaint process.

I sent the CAB a complaint at the end of May, but then my local CAB, didn’t answer the complaint within the due time, so I had to contact the Complaints & Policy Officer again.

I sent her an e-mail about this, and later also a reminder, but I didn’t get an answer from her eighter.

I couldn’t manage to find who that was her line-manager on the CAB website, and I since they were supposed to have contacted me back three times then, (one time for the complaint from the local CAB, and the Complaints and Policy Officer was supposed to have contacted me back twice, one time for each e-mail.)

So since I didn’t get any answer, and since I couldn’t find the line-manager on the CAB website, then I decided to send an e-mail to the Chief Executive there, since I wasn’t sure who else to send it to. (And I also thought it was a bit serious that neighter my local CAB or the Complaints and Policy Officer contacted me back).

But I didn’t get an answer from the Chief Executive eighter, so I waited about 14 days, and then I sent a reminder.

About one week, after I had sent the reminder, I recieved an automatic answer e-mail.

It said that the Chief Executive would contact me back around the end of the month, (August), when he was back from holiday.

I thought it was a bit strange that the automatic e-mail message used about one week to reply to e-mail.

At least I thought that now, when I looked at the e-mails again earlier today.

I was bit more busy at the time, but I remeber I didn’t think of it as a regular automatic message, when I received the message, due to it being sent about one week later, than the e-mail it was answering.

So, I remeber I reckoned, that some person had actually sent the message. (That seemed logical to me at the time at least).

But when the month of August had passed, I still didn’t recieve any further e-mails from the Chief Executive, but I recieved finally an answer to my complaint from my local CAB.

If my local CAB, had answer me within the 20 workdays time-limit, then I should have recieved their answer around 29/6.

Instead, I actually recieved their answer on 6/9, so it was more than two months delayed.

So, to the questions:

I wasn’t completely satisfied with answer from the CAB, on the complaint, but I’ve been wondering a bit, since I’ve been in contact with the Chief Executive at the CAB, and since also the CAB is a charity, then I’m not sure if it would be inpolite of me to continue to complain.

I mean, since the CAB is a charity, then one haven’t really got any rights, in the same way as if one are complaining to a part of the Government who are obligated by law on the subject you are complaining about.

So I was wondering, if I still should complain further then, to the CAB, when I’ve already been in contact with the Chief Executive there.

Also, I recieved the answer from them, about four weeks ago, and it says in the e-mail, that it is possible for me to contact ‘The Chair’, at Liverpool Central CAB, if I still remain dissatisfied.

But I was wondering about how long time one have got, before it is to late to do this.

I know that the CAB was about 50 days late in anwering me, but I’m not sure how long I’ve got myself to answer them back.

And I’m not that used to sending e-mails to Chief Executives, or to complain to charities, so I’ve been a bit in doubt on how to go further with this.

So I was hoping that someone on the message-board, would have some advice on how to go forward with this.

So it would be very fine if someone have got the time to look at this.

I’m also wondering how I should go forward with the problem surrounding that I haven’t been contacted back, on two occations from the Complaints & Policy Officer, and also on two occations from the Chief Executive.

Because I think it seems a bit strange, that the organisation very often don’t reply to e-mails, and also uses very long time to investigate the complaint.

I thought it was bit strange that the organisation, should have so many problems with the complaint, so I was wondering if this possilbly could be in some way connected with the complaint itself, and also how should go forward with this, how I should go forward if I wanted to know what cause of the problems.

So I hope that someone have the time to have a look at this, since I think that things should be dealt with profesionally by an organisation like the CAB, so I think it would be very fine if someone have the time to have a look at this!

Here are the links for the correspondense and the complaint with enclosures.

Correspondence:

johncons.blog.co.uk/…

Complaint:

Part 1:
johncons.blog.co.uk/…

Part 2:
johncons.blog.co.uk/…

Part 3:
johncons.blog.co.uk/…

The enclosures can be found in the first entries of the entries in this link:

johncons.blog.co.uk/…